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【回应关切】疫情防控期间,襄阳市12345政府公共服務热线是怎么给市民提供帮助的?
2020-02-13 18:10谷城新聞网來源:雲上襄陽編輯:楊守榮編審:琚曉青
原标题:【回应网友關注】疫情防控期间,襄阳市12345政府公共服務热线是怎么给市民提供帮助的?

1月24日至2月12日的20天里,襄阳市12345政府公共服務热线市民来电量激增,共接听市民来电5.1万个,其中新冠肺炎相关问题来电1.93万个,占来电总量的37%,包括咨询类1.1万件、投诉类0.38万件、建议类0.24万件、其他类0.22万件,发挥了民生直通车和疫情信息源的作用。

一是全力保障熱線24小時不間斷正常運轉。

所有热线话务人员及转办中心工作人员共64人,分3班全天候坚守岗位,部分调休的话务人员主动放弃休假,确保市民来电能接听、有回应。襄阳市疫情防控指挥部为话务员调配了口罩、消毒物资、电子体温计等防护用品,襄阳市行政审批局积极做好饮食、心理辅导等后勤保障工作,确保12345政府公共服務热线正常运转。

二是立即啓動12345熱線應急響應機制。

1.提高话务前台答复准确率和及时率。建立了与襄阳市政府网涉疫情权威信息的信息互联互通渠道,从市民關注的热点中筛选出最权威、最及时、最全面的疫情信息并及时回复市民,最大限度安抚群众情绪,正确引导社會舆论。

2.建立了疫情知識庫。督促相關單位及時在熱線辦理系統中錄入最新的疫情防控信息,方便話務人員在接聽市民來電時可以及時、准確地在線予以答複,目前已錄入相關信息106條。

3.提高承辦單位回複辦理能力。市行政審批局安排技術人員采取遠程協助方式,爲有需要的熱線承辦人員分配VPN賬號並安裝調試,做到當天形成的熱線工單當天就派往相關承辦單位,確保疫情工單不過夜。

三是實行新冠肺炎疫情每日一報。

專門設立疫情專項訴求通道,對涉及疫情的群防群控建議、公共交通咨詢、口罩短缺、防控物資漲價、消費投訴退票退訂難、生活物資購買咨詢、菜市場配送建議等來電信息進行分類統計、特殊標記、專項處理,在及時進行數據分析基礎上,做到每天向市委、市政府、市防控指揮部等部門報送信息,爲政府決策和防疫工作提供輿情信息支撐。對涉及防控工作不力的市民投訴,按要求專報市防控指揮部督查督導組,督促盡快解決漏洞問題。

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