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丰巢解封 症结解了吗
2020-05-19 15:57谷城新聞网來源:中國經濟網編輯:趙蕾編審:
豐巢收費“連續劇”又更新章節。免費保管時間延長6個小時、贈送一個月會員、寫字樓周末節假日免費。此前抵制的小區也握手言和重新啓用豐巢快遞櫃,似乎迎來大結局。

豐巢收費“連續劇”又更新章節。免費保管時間延長6個小時、贈送一個月會員、寫字樓周末節假日免費。此前抵制的小區也握手言和重新啓用豐巢快遞櫃,似乎迎來大結局。

然而,末端物流行业的痛点解决了吗?在业谌耸靠蠢矗鞣饺貌绞窃ち之内,然而最终这笔保管费用到底该由谁来承担?未来末端物流行业该为消费者提供怎样的服務?诸多疑问还需给出答案。

0.5元爭執背後

“新政策對于上班族而言確實友好了許多。”在距離豐巢2.0收費政策發布2天後,有消費者這樣評價。

这位消费者指的是5月15日晚丰巢发布的《关于用户服務调整的说明》,将快递柜保管时长从原来的12小时调整到18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。这意味着无论快递员是晚上10点后投递,还是早上上班前投递,消费者都能在下班后有充裕的时间拿取包裹了。

不過,延長6小時,並沒能消除所有埋怨。從社交平台的留言來看,消費者的怒火仍未平息。

“人們關注的根本不是免費保管時間多長,而是沒有經過同意就放豐巢,或者明明可以送貨上門,快遞員卻要放豐巢。”

“现在不是收不收费的问题,一个企业肯定需要运营和发展,不挣钱谁还提供服務?问题在于客户没有知情权和选择权,快递就被投进了快递柜。收多少钱,怎么收,都应该在选择是否使用快递柜前被告知,消费者觉得贵,就不让放,觉得合理就接受。”有留言称。

消费者对程序合理性的质疑,最终反映在对0.5元钱的“较真”上。就在丰巢进行服務调整的当天,一位女士向法院起诉丰巢,称快递员在未通知自己的情况下,擅自将快递放入丰巢智能柜。丰巢在并未与她商定及告知快件保管期限和服務计费规则的前提下,在她于合理期限(17个小时)内去领取时,强制收取0.5元快件保管费。为此,她要求丰巢退回0.5元保管服務费,目前法院已立案。

通知爲什麽這麽難

事實上,從4月30日豐巢推行收費以來,未通知就投櫃的現象從未終止,而部分通知的形式還讓消費者頗感無奈。

一位消費者向北京商報記者反映,通知是以短信的形式告知的,而不是打電話,無論是投遞豐巢還是兔喜快遞櫃都是這樣。結果自己上班前沒注意到短信,下班後才發覺。雖然是收到了通知,但支付超時費用時心裏很不情願。

而一位在朝阳区某小区收发快递的快递员则认为,若是派件期间给每位用户打电话,在有限的时间内很难做到。“我服務的这个小区,平均每天快件量在400-600单,小件我们会投进丰巢柜里,大件会送上楼,剩余的部分会在小区门口摆摊。自从丰巢收费后,我一天甚至能接到5个投诉。”该快递员说道,“因为我们有时效要求,可让我在2小时内给上百个人打电话,我真的做不到。而且,把快递放在丰巢能减少丢件和破损件的发生,一旦发生丢件,可能一个月工资就扣没了。”

中国物流学会特约研究员杨达卿认为,在快递企业到消费端环节中,快递员起到了关键的支撑作用,然而庞大的快件量让从业者几乎是超负荷运转,处在服務透支的状态,所以便会出现上门服務转为投递快递柜的情况,以及不提前通知的现象,导致消费者的选择权被剥夺。

值得注意的是,针对入柜前的通知环节,夹在快递公司与消费者之间的丰巢在其服務调整说明中作出承诺,将加强技术支撑,促进快递公司与用户之间的沟通协商,保障消费者的知情权、选择权。用户可以在丰巢微信公众号、App渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。

沈默的快遞企業

據了解,當前各地郵政管理局已下發通知,例如河南郵政管理局要求,未通知放快遞櫃所産生的費用,不應該向收件人收取。而浙江郵政管理局提出,快遞企業征得收件人同意後,才能放在快遞櫃中,對未經消費者同意就放置快遞櫃、二次收費等涉嫌違法行爲,要及時處理。

雖然未通知投櫃的現象在政策方面已有約束,然而在業內人士看來,此次風波中的關鍵角色——快遞公司,卻一直保持著沈默。

一位經營快遞櫃業務的人士告訴北京商報記者,快遞櫃企業與快遞企業間會簽署一個協議,包括快遞的安全保障、投訴的解決方案,以及快遞在投遞流程上的權責劃分。

快递专业人士赵小敏分析,快递柜的出现是为快递公司服務的,因此保管费应该是两者之间的结算,这笔费用也需由快递公司承担,而结算模式一定要简单。

“接下来,消费者将在下单时获得包括上门服務、驿站、代收点、快递柜取件等多种服務选择。不同的服務将会有不同的价格体系。如果某些服務贵了,用户能选择其他服務。那么服務好的快递公司,将会获得用户的青睐,用户也会愿意为好的服務买单。”赵小敏说。

“需要运用价格的杠杆让消费者选择上门服務还是投放快递柜。”物流专业人士徐勇也认为,如果人们都选择上门服務,配送效率的降低将会导致快递公司的亏损,愿意入职快递员的人也会变少。行业一直打价格战是没有出路的,我们应该要提高行业服務的层级,提升品质。”

杨达卿补充到,无论是速递易还是丰巢,快递柜市场还不成熟,普及率和使用率低,而投入又巨大。公众不太理解快递柜这类第三方服務产品,认为投柜与上门一样,都是应该免费的。因此需要有政策引导,将其作为便民工程,既满足消费者的需求,也能让企业生存。

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